Помогли внедрить сервис-дизайн и быстрые эксперименты, а также — увеличить процент использования карты рассрочки
Задача
Развитие навыков сервис-дизайна: фокус на клиенте и быстрые эксперименты. Редизайн продукта «Карта рассрочки».
Для начала INEX нужно было понять, как продуктовой команде банка выверить каждую идею с точки зрения клиента и объединить усилия разных стейхколдеров в создании ценности для клиента.
А главное — какие основные пробелы в опыте клиентов есть уже сейчас в продукте «Карта рассрочки»?
Для этого мы провели дизайн-исследование клиентов «Карты рассрочки»: глубинные интервью и наблюдение за клиентами и сотрудниками.
После мы сконструировали карты пути клиентов, составили сценарии поведения в разных контекстах и сформировали подход к сегментации клиентов на основе паттернов поведения — независимо от социально-демографических данных.
Также мы сгенерировали спектр решений на разных уровнях – от стиля коммуникации и требований к изменению программ обучения до сервисных решений, создающих целостный опыт клиента.
Что в итоге?
- Продуктовая команда стала проверять свои гипотезы по развитию продукта и клиентского опыта с клиентами напрямую перед запуском
- Процент повторного пользования продуктом повысился. Как итог — заработок с каждой карты вырос в 3 раза
- Увеличилась скорость обработки обращений клиентов