Трехнедельный дизайн-спринт для внедрения концепции сервис-дизайна в процессы
Задача
Запуск цифровой лаборатории пользовательского опыта для редизайна всех бизнес-процессов с учетом потребностей внутренних клиентов
Изначально INEX нужно было понять, как быстро поменять существующие процессы и системы компании, синхронизировать подразделения, сделать видимым конечного пользователя для бизнес-аналитиков и других стейкхолдеров процесса.
Для этого мы провели исследование
- Пообщались с внутренними клиентами
- Построили карту экосистемы для обучения и пользования информационными системами
- Выявили в опыте людей критические моменты и барьеры
- Провели оценку существующих систем поддержки пользователей, выявили ключевые потребности и модели поведения
- Разработали и протестировали прототипы решений
За три недели спринта мы получили хорошие результаты
- Сформировали пособие для обучения сервис-дизайну и внедрения в практику. Итогом стало повышение удовлетворенности системами и процессами: ускоренное внедрение инноваций и повышение эффективности — больше производительности, меньше ошибок.
- Теперь все нововведения в продуктах, сервисах и процессах для внутренних клиентов обязательно проходят стадию исследования потребностей и опыта, а также тестирование решений на будущих пользователях.
- Еще один итог — ускорение адаптации к изменениям. Мы сделали прототипы новых решений для обучения и поддержки персонала: интерактивные подсказки вместо 400-страничной инструкции с общими рекомендациями.
- Наконец, нам удалось создать цифровую лабораторию с опытной командой сервис-дизайнеров для трансформации сервисов, продуктов и процессов. Мы разработали методическое пособие по трансформации, проводили регулярные сервисные мероприятия и обучение для сотрудников.