Разработка программы лояльности

Разработка программы лояльности
апрель - август 2019 года

Заказчик

«Перекрёсток» — российская сеть супермаркетов, которой управляет X5 Retail Group. По итогам 2019 года торговая сеть «Перекрёсток» насчитывает 852 супермаркета.

В 2019 году «Перекрёсток» получил премию в области дизайна и архитектуры Best for Life Design Award в номинации «Архитектура ритейла и дизайн среды» в категории «Супермаркет нового поколения».

852 магазина

по всей России

25 регионов

имеют представительства

1 млн покупателей

каждый день

Задачи проекта

Формирование нового сервисное видения

Формирование нового сервисного видения развития опыта клиентов и сотрудников для основных департаментов: коммерция, маркетинг, клиентскоий опыт, продажи и HR.

Выявление барьеров, приоритетов и направлений развития

Определение ключевых барьеров и провалов в опыте, определение приоритетов и направлений развития.

Внедрение нового сервисного видения

Интеграция нового сервисного видения в подразделения и регионы.

Мы искали ответы на следующие вопросы:

В чем уникальное предложение Перекрестка?
В каких точках контакта сейчас происходит потеря удовлетворенности клиентов?
Какие этапы опыта клиентов нуждаются в развитии?
Как сегментированы клиенты по моделям поведения (покупки продуктов и выбор в магазине)?
Какие дополнительные сервисы нужны для повышения удовлетворенности клиентов?
Какой должна быть модель сервиса для эмоциональной приверженности клиентов Перекрестку?
Что необходимо изменить в модели работы продавцов?
Что необходимо изменить в модели опыта сотрудников?
Как запустить непрерывное развитие клиентского опыта в каждом магазине?
Какой должна быть структура управления и развития CX в компании

Что реализовано?

Аудит опыта

Мы провели полный аудит опыта клиентов, сотрудников, рынка и трендов в продуктовом ритейле.

Сегментация портретов клиентов и сотрудников

Мы определили Персоны для дальнейшего развития сервисов и продуктов.

Построение CJM сотрудника, клиента и продукта AS IS

Мы построили CJM сотрудника, клиента и продукта AS IS, а также выявили ключевые противоречия между потребностями клиентов, сотрудников, текущими процессами, системой мотивации и культурой компании.

Определение точек боли и барьеров

Мы определили и приоритезировали ключевые точки боли и барьеры в опыте клиентов и сотрудников.

Формулировка новых моделей сервиса (принципов развития)

Мы сформулировали новые модели сервиса для опыта клиентов, сотрудников, а также модели для процессов сохранения качества продуктов.

Формирование модели TO BE

Мы сформировали модели TO BE, включая пул идей и прототипы решений для внедрения и развития.

Бизнес-Результат

NPS сотрудников и клиентов, удержание и привлечение клиентов и сотрудников, переход от продуктовой к сервисной компании (увеличение количества регулярных bottom-up инноваций, основанных на потребностях клиентов и сотрудников)

Изменения для людей

В проекте участвовало более 50 сотрудников из разных подразделений и регионов.
Сервис-дизайн подход применялся для решения задач в работе с персоналом, маркетинге, коммерции, операционном управлении, при открытии новых магазинов и управлении клиентским опытом.

Изменение проектного подхода к изменениям

Сделана обязательная калибровка внутренних и внешних клиентов перед запуском проектов, внедрение тестирования при проектировании решений в блоке бизнес-анализа и IT.

Пилотная интеграция модели управления клиентским опытом

В регионе Северо-Запад проведено локальное исследование клиентов и реализация изменений для повышения оборота и NPS

Изменение модели работы

Интегрирована новая модель работы супервайзеров в Северо-Западном регионе и коммуникаций между бэк-офисом и магазинами (синхронизация и приоритеты)

Изменения процессов

Запуск проектов развития

Запущены проекты развития опыта клиентов, сотрудников и продукта, и пилотные проекты по bottom-up инновациям в опыте клиента и сотрудника в Северо-Западном регионе.

Запуск проектов изменения

Запущены проекты изменения продуктов, сервисов и процессов в погдразделении бизнес-анализа и IT на основании сформированной новой модели опыта

Реорганизация системы управления клиентским опытом

Реорганизована система управления клиентским опытом - рекомендации и подбор нового директора по клиентскому опыту.

Изменения для Клиентов

Клиентский маршрут

Дифференцирования клиентского маршрута по малому и большому кругу в новом формате магазина (г. Москва)

Модель работы

Изменение модели работы формата Ready to Go в Северо-Западном регионе

Управление клиентским опытом

Реорганизация системы управления клиентским опытом - рекомендации и подбор нового директора по клиентскому опыту.

Какие изменения можно увидеть прямо в магазинах?

Дифференцирования клиентского маршрута

На основании выявленных моделей поведения и Персон клиентов, в новых и обновлённых «Перекрёстках» площадью более 800 кв. м. протестировано и предусмотрено два покупательских пути: короткий и длинный.

Короткий маршрут складывается из зоны с овощами и фруктами, салат-бара, кулинарии, кафе и пекарни.

Длинный маршрут проходит по периметру торгового зала через отделы с рыбой, мясом, деликатесами, молочной продукцией, бакалеей, напитками и сопутствующими товарами.

А еще...

Дополнительно определены направления развития сервисов и собственных торговых марок, а также развитие формата Ready to eat.

Интересно? Хотите узнать больше?

Напишите нам!