Разработка программы лояльности
апрель - август 2019 года
Заказчик
«Перекрёсток» — российская сеть супермаркетов, которой управляет X5 Retail Group. По итогам 2019 года торговая сеть «Перекрёсток» насчитывает 852 супермаркета.

В 2019 году «Перекрёсток» получил премию в области дизайна и архитектуры Best for Life Design Award в номинации «Архитектура ритейла и дизайн среды» в категории «Супермаркет нового поколения».
852 магазина
по всей России
25 регионов
имеют представительства
1 млн покупателей
каждый день
Задачи проекта
1
Формирование нового сервисное видения
Формирование нового сервисного видения развития опыта клиентов и сотрудников для основных департаментов: коммерция, маркетинг, клиентскоий опыт, продажи и HR.
2
Выявление барьеров, приоритетов и направлений развития
Определение ключевых барьеров и провалов в опыте, определение приоритетов и направлений развития.
3
Внедрение нового сервисного видения
Интеграция нового сервисного видения в подразделения и регионы.
Мы искали ответы на следующие вопросы:
  • В чем уникальное предложение Перекрестка?
  • В каких точках контакта сейчас происходит потеря удовлетворенности клиентов?
  • Какие этапы опыта клиентов нуждаются в развитии?
  • Как сегментированы клиенты по моделям поведения (покупки продуктов и выбор в магазине)?
  • Какие дополнительные сервисы нужны для повышения удовлетворенности клиентов?
  • Какой должна быть модель сервиса для эмоциональной приверженности клиентов Перекрестку?
  • Что необходимо изменить в модели работы продавцов?
  • Что необходимо изменить в модели опыта сотрудников?
  • Как запустить непрерывное развитие клиентского опыта в каждом магазине?
  • Какой должна быть структура управления и развития CX в компании
Что реализовано?
Аудит опыта
Мы провели полный аудит опыта клиентов, сотрудников, рынка и трендов в продуктовом ритейле.
Сегментация портретов клиентов и сотрудников
Мы определили Персоны для дальнейшего развития сервисов и продуктов.
Построение CJM сотрудника, клиента и продукта AS IS
Мы построили CJM сотрудника, клиента и продукта AS IS, а также выявили ключевые противоречия между потребностями клиентов, сотрудников, текущими процессами, системой мотивации и культурой компании.
Определение точек боли и барьеров
Мы определили и приоритезировали ключевые точки боли и барьеры в опыте клиентов и сотрудников.
Формулировка новых моделей сервиса (принципов развития)
Мы сформулировали новые модели сервиса для опыта клиентов, сотрудников, а также модели для процессов сохранения качества продуктов.
Формирование модели TO BE
Мы сформировали модели TO BE, включая пул идей и прототипы решений для внедрения и развития.
Бизнес-Результат
NPS сотрудников и клиентов, удержание и привлечение клиентов и сотрудников, переход от продуктовой к сервисной компании (увеличение количества регулярных bottom-up инноваций, основанных на потребностях клиентов и сотрудников)
Изменения для людей
В проекте участвовало более 50 сотрудников из разных подразделений и регионов.
Сервис-дизайн подход применялся для решения задач в работе с персоналом, маркетинге, коммерции, операционном управлении, при открытии новых магазинов и управлении клиентским опытом.
Изменение проектного подхода к изменениям
Сделана обязательная калибровка внутренних и внешних клиентов перед запуском проектов, внедрение тестирования при проектировании решений в блоке бизнес-анализа и IT.
Пилотная интеграция модели управления клиентским опытом
В регионе Северо-Запад проведено локальное исследование клиентов и реализация изменений для повышения оборота и NPS
Изменение модели работы
Интегрирована новая модель работы супервайзеров в Северо-Западном регионе и коммуникаций между бэк-офисом и магазинами (синхронизация и приоритеты)
Изменения процессов
Запуск проектов развития
Запущены проекты развития опыта клиентов, сотрудников и продукта, и пилотные проекты по bottom-up инновациям в опыте клиента и сотрудника в Северо-Западном регионе.
Запуск проектов изменения
Запущены проекты изменения продуктов, сервисов и процессов в погдразделении бизнес-анализа и IT на основании сформированной новой модели опыта
Реорганизация системы управления клиентским опытом
Реорганизована система управления клиентским опытом - рекомендации и подбор нового директора по клиентскому опыту.
Изменения для Клиентов
Клиентский маршрут
Дифференцирования клиентского маршрута по малому и большому кругу в новом формате магазина (г. Москва)
Модель работы
Изменение модели работы формата Ready to Go в Северо-Западном регионе
Управление клиентским опытом
Реорганизация системы управления клиентским опытом - рекомендации и подбор нового директора по клиентскому опыту.
Какие изменения можно увидеть прямо в магазинах?
Дифференцирования клиентского маршрута
На основании выявленных моделей поведения и Персон клиентов, в новых и обновлённых «Перекрёстках» площадью более 800 кв. м. протестировано и предусмотрено два покупательских пути: короткий и длинный.

Короткий маршрут складывается из зоны с овощами и фруктами, салат-бара, кулинарии, кафе и пекарни.

Длинный маршрут проходит по периметру торгового зала через отделы с рыбой, мясом, деликатесами, молочной продукцией, бакалеей, напитками и сопутствующими товарами.

А еще...
Дополнительно определены направления развития сервисов и собственных торговых марок, а также развитие формата Ready to eat.
Интересно? Хотите узнать больше?
Хочу задать вопрос!
В ближайшее время мы свяжемся с Вами!