Исследование и развитие
клиентского опыта
Проведем качественное исследование и оценку текущего клиентского пути (Customer Journey Map). Поможем изменить его так, чтобы запустить и развить ваши продукты и сервисы, повысить NPS, CSI, средний чек, LTV, retention rate.
Какие задачи решаем
Поможем выявить ключевую проблему, найти оптимальное решение и внедрить его
Увеличить продажи,
оптимизировать конверсии
1
Повысить retention
rate, NPS, LTV, CSI, средний чек
2
Отстроиться от конкурентов
3
Найти новые ниши
и запустить новые продукты
4
Увеличить маржу продукта
5
Снизить количество жалоб
6
Сделать систему лояльности более эффективной для бизнеса и удобной для клиента
7
Оставьте, пожалуйста, ваши контакты.
Мы с вами обязательно свяжемся в течение 2 рабочих дней.
Что вы получите
Результаты проекта
Карта текущего опыта клиентов: визуализация точек боли и потерь.
Протестированные решения (прототипы) и план доработок процесса или продукта.
Карта желаемого опыта клиентов или карта клиентского опыта для нового продукта.
Бизнес-требования к внедрению изменений процессов, коммуникаций и моделей работы.
Метрики для оценки результативности новых решений.
Персоны клиентов. Их поведенческие особенности, убеждения, ценности, потребности, предпочтения.
Принципы сервиса.
Карта мировых трендов и карта конкурентов.
Карта барьеров и ограничений и возможностей клиентского опыта. Перечень противоречий между действиями и намерениями компании, ожиданиями и реальным опытом клиентов.
Инструкции для быстрой проверки гипотез, запуска и непрерывных изменений.
Как устроен проект
1
Старт работы. Установочная встреча
2
Исследование и аудит опыта клиентов
2-3 недели

Customer Journey Map as is. Проводим качественное исследование текущего опыта клиентов: наблюдения, интервью, анализ опыта на основании дневников. Описываем барьеры и провалы в опыте: выясняем, что сейчас не получается, где клиентам сложно и почему.

– Определяем приоритеты в разработке решений на 6-12 месяцев. Синхронизируем видения всей команды.

– При необходимости проводим trend watching и конкурентный анализ.
3
Разработка решений и пилотирование
2-3 недели

Customer Journey Map to be. Разрабатываем решения
на основе аудита: создаем карту желаемого опыта клиентов. Разрабатываем ценностное предложение и сценарии
сервисных процессов для нововведений.

– Составляем техзадание на изменение процессов
в виде карты Blueprint. Создаем прототипы и пилотируем выбранные решения.

– Разрабатываем бизнес-требования к изменениям процессов, коммуникаций, моделей работы.
4
Готово!
Итого: 4-6 недель
Оставьте, пожалуйста, ваши контакты.
Мы с вами обязательно свяжемся в течение 2 рабочих дней.
Валентина Уралова
Сооснователь международного представительства сообщества сервис-дизайнеров – Service Design Network in Russia
Подпишитесь на рассылку!
Два раза в месяц мы присылаем разборы кейсов, тренды,
анонсы мероприятий и полезные инструменты в сфере клиентского опыта.