CX-стратегия и лаборатория
в вашей компании.
в вашей компании.
Разработаем и внедрим стратегии улучшения опыта клиентов и сотрудников. Поможем выбрать проекты инноваций и роста на ближайшие 1-3 года. Проведем стратегическое выравнивание для долгосрочного устойчивого развития бизнеса и людей в нем.
Какие задачи решаем
Поможем выявить ключевую проблему, найти оптимальное решение и внедрить его
Найти новые векторы роста бизнеса
1
Эффективно реализовать ребрендинг/репозиционирование
2
Увеличить скорость выполнения
и результативность стратегических проектов
и результативность стратегических проектов
3
Синхронизировать функциональные команды с вектором стратегии
4
Выстроить долгосрочные отношения с клиентами, сотрудниками. Системно увеличивать NPS, CSI, eNPS
5
Выйти на новый рынок, запустить новые продукты
6
Интегрировать ценности компании в каждое действие
и процесс
и процесс
7
Оставьте, пожалуйста, ваши контакты.
Мы с вами обязательно свяжемся в течение 2 рабочих дней и назначим встречу или созвон.
Что вы получите
Результаты проекта
Бенчмаркинг (анализ рынка, карта конкурентов), анализ трендов и технологий для развития продуктового портфеля и процессов компании в перспективе
на 1-3 года.
на 1-3 года.
–
–
Дизайн-принципы сервиса. Понимание уровня обслуживания для проектирования процессов
и управления ожиданиями клиентов.
и управления ожиданиями клиентов.
–
Road Map изменений – портфель стратегических проектов. Конкретные задачи на 3-6-9-12 месяцев для функциональных подразделений, сроки и форматы результата (Objective Key Results), ресурсы и метрики успеха.
–
Видение на ближайшие 3 года. Мы помогаем синхронизировать миссию компании, понимание клиента, ценностного предложения продукта/сервиса, ключевой экспертизы компании.
Стратегические задачи для реализации видения на 1 год. Уточнение позиционирования, детализация стратегии и этапов трансформации.
–
Как устроен проект
1
Исследование жизни потенциальных клиентов
— Выявляем потребности, задачи и модели поведения. Узнаем, какими решениями и почему клиенты и сотрудники пользуются сейчас, с какими барьерами сталкиваются.
— Сегментируем целевые группы или уточняем сегментацию через формирование портретов персон.
— Сегментируем целевые группы или уточняем сегментацию через формирование портретов персон.
2
Бенчмаркинг
— Сравниваем лучшие практики на рынке клиентского опыта: анализируем конкурентов и тренды отрасли. Наша задача — найти критерии для сравнения удовлетворенности клиентов.
3
Аудит продуктового
(ценностного) предложения
(ценностного) предложения
— Сравниваем потребности клиентов с существующими предложениями на рынке и предложением вашей компании.
— Находим неудовлетворенные потребности
и нерешенные задачи клиента.
— Находим неудовлетворенные потребности
и нерешенные задачи клиента.
4
Аудит опыта текущих клиентов
и сотрудников
и сотрудников
— Проводим дизайн-исследование текущего состояния клиентского опыта. Ищем барьеры и провалы, выявляем проблемы в процессах, метриках и функциях «доставки» опыта клиентам.
— Составляем карту возможностей: сравниваем текущий опыт клиента компании с рыночным уровнем и трендами.
— Составляем карту возможностей: сравниваем текущий опыт клиента компании с рыночным уровнем и трендами.
5
Сегментация целевой аудитории
на основе поведенческих паттернов
на основе поведенческих паттернов
— Описываем персоны клиентов и сотрудников, их потребности и задачи, удовлетворение которых важно для бизнес-результата.
— На основе персон мы уточняем сегменты и проводим валидацию количественным методом.
— На основе персон мы уточняем сегменты и проводим валидацию количественным методом.
6
Формирование сервисного видения
— Составляем целевой портфель продуктового и сервисного предложения, модели опыта.
— Определяем для предложенных изменений статус на ближайшие 1-3 года по матрице How-Now-Wow.
— Выбираем метрики для оценки динамики отношений с клиентами и сотрудниками.
— Определяем для предложенных изменений статус на ближайшие 1-3 года по матрице How-Now-Wow.
— Выбираем метрики для оценки динамики отношений с клиентами и сотрудниками.
7
Разработка стратегии Customer Experience
— Формируем портфель проектов инноваций и роста
на ближайшие 1-3 года.
— Пишем CX-стратегию, план ее внедрения, фиксируем метрики для оценки эффективности.
на ближайшие 1-3 года.
— Пишем CX-стратегию, план ее внедрения, фиксируем метрики для оценки эффективности.
Валентина Уралова
Сооснователь международного представительства сообщества сервис-дизайнеров – Service Design Network in Russia
Подпишитесь на рассылку!
Два раза в месяц мы присылаем разборы кейсов, тренды,
анонсы мероприятий и полезные инструменты в сфере клиентского опыта.
анонсы мероприятий и полезные инструменты в сфере клиентского опыта.
