Больше
клиентоцентричности
Новое сервисное видение для «Перекрёсток»
покупателей
по всей России
1 млн
магазина
по всей России
854
регионов имеют представительства
25
Интегрировать новое сервисное видение в подразделения и регионы.
Также нужно было выявить ключевые барьеры и провалы в опыте и выстроить направления развития.
Задачи продукта
Решение и проработка основной проблематики
Оставьте, пожалуйста, ваши контакты.
Мы с вами обязательно свяжемся в течение 2 рабочих дней.
Решения
1
Мы провели полный аудит опыта клиентов, сотрудников, рынка и трендов в продуктовом ритейле
(2-3 недели)
2
Сегментировали портреты клиентов и сотрудников для дальнейшего развития сервисов и продуктов
(2-3 недели)
3
Построили CJM сотрудника, клиента и продукта AS IS – выявили ключевые противоречия между потребностями клиентов, сотрудников, текущими процессами, системой мотивации и культурой компании
(2-3 недели)
4
Потом определили ключевые точки боли и барьеры в опыте клиентов и сотрудников
(2-3 недели)
5
Сформировали модель TO BE, включили туда пул идей и прототипы решений для внедрения и развития
(2-3 недели)
6
А также улучшили модель процессов сохранения качества продуктов
(2-3 недели)
7
Сформулировали новые модели принципов развития для опыта клиентов и сотрудников
(2-3 недели)
Результаты
754
процессов
оптимизировано
>100 000$
рост продаж
300 000
прирост клиентов
8
Внедрение 8 глобальных изменений в работу сети
Рост NPS c 25 до 61.
Развитие формата Ready to eat
Приоритезированы потребности, боли и барьеры клиентов и команды Перекрестка посредством проведения глобального опроса (600 гостей и 400 сотрудников)
Интеграция изменений в торговых точках исходя из сформированных маршрутов клиентов (длинный и короткий)
Перекресток получил премию Best for Life Design Award в номинации «Архитектура ритейла и дизайн среды» в категории «Супермаркет нового поколения».
Еще кейсы
Оставьте, пожалуйста, ваши контакты.
Мы с вами обязательно свяжемся в течение 2 рабочих дней.
Будьте с нами на связи!
Мы регулярно разбираем кейсы крупных компаний, связанные с сервисами и клиентским опытом.

Мы следим за трендами, тематическими мероприятиями и лучшими практиками применения инструментов сервис-дизайна.