Ключевой проблемой бизнеса был большой отток клиентов. После пандемии тренд на готовую еду стал повсеместным, но доход Тануки продолжал расти очень медленно. Агрегаторы набирали популярность, а Тануки теряли клиентов, не выдерживая конкуренции.
Задача
Не только привлечь клиентов, но и сузить фокус внимания компании — чтобы показать им важность микрошагов клиента во время использования их диджитал-продуктов.
Для начала INEX занялись аудиом клиентского опыта (UX): провели 19 глубинных интервью с клиентами Тануки. Определили, что все респонденты пользуются сервисами Яндекс.Еда и Delivery Club, благодаря чему успешно проанализировали путь клиента в агрегаторе. Это помогло быстро увидеть изменения и тенденции на рынке, чтобы не повторять ошибок конкурентов.
Что было сделано
В итоге мы создали максимально проработанный UJM (User Journey Map) по всем диджитал каналам коммуникации, принимая во внимание операционные системы iOS и Android.
UX-тестирование показало слепые зоны сервиса, которые мешали комфортному заказу и открыло доступ к пулу быстрых и эффективных доработок
Нашли новые сегменты, кластеризовали их по потребностям. Определили самый сильный и самый слабый портреты клиента.
Это дало возможность Тануки увидеть свою зону роста — ей оказалась молодая аудитория от 20 до 28 лет. Сформировали свои предложения по их привлечению.
Сделали трендвотчинг и составили индивидуальную рекомендацию для Тануки по трендам, которые помогут улучшить их конверсию и поднять лояльность.