Аудит клиентского опыта
Найдем и решим проблемы, которые трудно заметить
Как проходит аудит?
Мы изучаем ту систему, которую построила компания, и оцениваем, что работает с точки зрения клиентского опыта, а что ‒ нет.
С помощью аудита мы можем определить точку А,
в которой компания находится со стороны клиентского опыта.
Следующий шаг — выявление точки В, чтобы исправить старые ошибки и привнести новые идеи, видение.
Этапы аудита
Сбор телесно-умственного опыта клиентов, сотрудников, экспертов. Важно понять, что они чувствуют, думают и проживают на каждом этапе взаимодействия с продуктом.
Сбор опыта
Этап 4
Проводим сравнительный анализ рынка, чтобы сопоставить и оценить клиентский опыт в сравнении с конкурентами — ведь бизнес не может жить в вакууме.
Анализируем рынок
Этап 3
Изучаем, как проходят процессы в компании. Смотрим существующую статистику, собираем всю информацию об этой системе, выясняем количество жалоб и их причины.
Бизнес-анализ
Этап 2
Собираем данные с точки зрения статистики и опыта. Мы анализируем, как люди сейчас проживают свой опыт, проводим исследования с интервью, наблюдениями, автоэтнографией.
Сбор информации
Этап 1
Вся эта работа дает нам возможность построить карту пути клиента ‒ customer journey map. Мы изучим каждый этап взаимодействия с продуктом, чтобы увидеть все недовольства клиентов и понять, как это исправить.
Чем мы можем помочь
Вы узнаете о проблемах в процессах компании и как их исправить
Поймете, чем недовольны клиенты — от качества услуг до цвета салфеток в кафе
Получите план действий для развития: масштабирования, расширения ассортимента, выхода на новый рынок
Мы сможем посмотреть на компанию со стороны и показать, на каком этапе взаимодействия с продуктом уходят клиенты
Что происходит после
Вторая группа компаний готова меняться, развиваться. С такими компаниями мы идем дальше: обучаем их методологии, предлагаем трекинг-сопровождение их проектов, создаем акселератор для их идей.
Первая группа компаний просто хочет сократить проблемы. После аудита им становится понятно, где именно они теряют своих клиентов. Тогда они просто приступают к решению проблем.
Третья группа
Вторая группа
Первая группа
Это максималисты: они хотят создать лучшую систему на рынке, чтобы клиентский опыт их покупателей был самым позитивным. И тогда они внедряют сервисное видение, создают внутри отделы со своими штатными сервис-дизайнерами, мыслят экспериментами. Их отдел клиентского опыта становится одним из самых важных драйверов изменений.
Примеры в кейсах
Как продать все апартаменты до заезда жильцов: кейс INEX service design x ONLY x SmartHeart
застройщики
путь клиента
ONLY
Как обучить 40000 человек за три недели с помощью микрообучения
масс маркет
оптимизация процессов
Перекресток
Оставьте заявку, и мы обсудим ваш запрос
Какие задачи мы решаем
Аудит клиентского опыта
Выявить проблемы в компании
Чем поможет
Услуга
Создание новых концепций
Разработать решение: идею или продукт
Создание культуры клиентоцентричности
Обучить команду
Лаборатории клиентского опыта
Создать лабораторию по генерации идей
Общество с ограниченной ответственностью «ДТЛАБ»
В течение дня с вами свяжется наш менеджер и ответит на все интересующие вопросы