Аудит

Найдем и решим проблемы, которые трудно заметить

Аудит клиентского опыта

Как проходит аудит?

Мы изучаем ту систему, которую построила компания, и оцениваем, что работает с точки зрения клиентского опыта, а что ‒ нет.

С помощью аудита мы можем определить точку А,
в которой компания находится со стороны клиентского опыта.

Следующий шаг — выявление точки В, чтобы исправить старые ошибки и привнести новые идеи, видение.

Этапы аудита

Сбор телесно-умственного опыта клиентов, сотрудников, экспертов. Важно понять, что они чувствуют, думают и проживают на каждом этапе взаимодействия с продуктом.

Проводим сравнительный анализ рынка, чтобы сопоставить и оценить клиентский опыт в сравнении с конкурентами — ведь бизнес не может жить в вакууме.

Изучаем, как проходят процессы в компании. Смотрим существующую статистику, собираем всю информацию об этой системе, выясняем количество жалоб и их причины.

Собираем данные с точки зрения статистики и опыта. Мы анализируем, как люди сейчас проживают свой опыт, проводим исследования с интервью, наблюдениями, автоэтнографией.

Сбор опыта

Анализируем рынок

Бизнес-анализ

Сбор информации

Этап 4

Этап 3

Этап 2

Этап 1

Вся эта работа дает нам возможность построить карту пути клиента ‒ customer journey map. Мы изучим каждый этап взаимодействия с продуктом, чтобы увидеть все недовольства клиентов и понять, как это исправить.

Чем мы можем помочь

Вы узнаете о проблемах в процессах компании и как их исправить

Поймете, чем недовольны клиенты — от качества услуг до цвета салфеток в кафе

Получите план действий для развития: масштабирования, расширения ассортимента, выхода на новый рынок

Мы сможем посмотреть на компанию со стороны и показать, на каком этапе взаимодействия с продуктом уходят клиенты

Что происходит после

Вторая группа компаний готова меняться, развиваться. С такими компаниями мы идем дальше: обучаем их методологии, предлагаем трекинг-сопровождение их проектов, создаем акселератор для их идей.

Первая группа компаний просто хочет сократить проблемы. После аудита им становится понятно, где именно они теряют своих клиентов. Тогда они просто приступают к решению проблем.

Третья группа

Вторая группа

Первая группа

Это максималисты: они хотят создать лучшую систему на рынке, чтобы клиентский опыт их покупателей был самым позитивным. И тогда они внедряют сервисное видение, создают внутри отделы со своими штатными сервис-дизайнерами, мыслят экспериментами. Их отдел клиентского опыта становится одним из самых важных драйверов изменений.

Примеры в кейсах