Помогли увидеть проблемы компании, обучили сотрудников сервис-дизайну и привлекли новых клиентов
Задача
Работа с мнением и оценкой клиента, выявление проблем и поиск рабочих решений
В Ленте не было единого восприятия принципов управления опытом клиентов и оценки эффективности.
Зато было много разрозненных каналов, форматов обратной связи от клиента и метрик.
При этом культура клиентоцентричности была на стадии зарождения.
По итогу в компании возник ряд проблем:
1. Большие затраты на маркетинг.
2. Отсутствие динамики роста лояльных и постоянных клиентов.
3. Снижение маржинальности.
4. Отсутствие осознанного влияния на NPS со стороны сотрудников магазина.
2. Отсутствие динамики роста лояльных и постоянных клиентов.
3. Снижение маржинальности.
4. Отсутствие осознанного влияния на NPS со стороны сотрудников магазина.
30 интервью с клиентами и не клиентами Ленты
Провели self-experience тесты, совместно с клиентами делали покупки и в результате отрисовали CJM карт
Так мы выявили все неудобства, с которыми сталкивается клиент в каждом отделе магазина и по всем группам товаров.
После исследования мы помогли компании самостоятельно тиражировать внедрение сервис-дизайн подхода и улучшение клиентского опыта:
- Написали методичку на 90 страниц о сервис-дизайне с индивидуально разработанной методикой проведения исследований для Ленты.
- Провели серию четырехчасовых воркшопов, где совместно с Лентой выработали идеи и меры по устранению барьеров из CJM.
- Провели сервисный марафон для сотрудников торгового зала за 21 день, где учили справляться со стрессовыми ситуациями и лучше понимать клиента, создавая доброжелательное общение с посетителями и эмпатичный сервис.
Также мы создали 8 индивидуальных решений по улучшению сервиса магазинов, среди которых:
- координатор очереди,
- новый вид корзины для определенных сегментов покупателей,
- улучшение навигации и коммуникации в торговом зале.
По итогам пилотного проекта мы повысили уровень удовлетворенности клиентов сервисом магазинов-участников. Кроме того, сами сотрудники были активно вовлечены в работу над изменениями.
85% из них оказались удовлетворены марафоном и обозначили, что это было полезно и интересно.