Система микрообучения сотрудников с помощью чат-бота, которая учит их фокусироваться на клиенте
Сервис-марафон
Проведем обучение, которое поможет бизнесу масштабироваться и улучшить свои показатели
Поможем сделать главный шаг на пути к клиентоцентричности
Рядовой сотрудник научится замечать и решать проблемы ваших клиентов
Что это такое?
Сервис-марафон — это годами отработанная методика, которую легко внедрить в малый бизнес и большие корпорации
С ежедневными заданиями
Чат-бот
Обучение мини-формата занимает 15 минут в день
От 14 до 21 дней
Разработаны индивидуально для вашей компании
Уникальные задания
На связи 24/7
Поддержка кураторов
Когда нужен сервис-марафон
Клиенты выбирают конкурентов
Снизился спрос
Много негативных отзывов
Усилилась текучка
Компания не развивается
Улучшения делают только хуже
Где пригодится сервис-дизайн
Во всех областях, где необходимо создание и улучшение сервисов для клиентов
Медицина
Сервис-дизайн помогает создавать эффективные и удобные системы записи на прием, а также улучшить процессы обслуживания пациентов
Туризм
Сервис-дизайн помогает создавать более привлекательные и удобные путевки, а также улучшить процессы бронирования и обслуживания туристов
Банковское дело
Сервис-дизайн помогает создавать более удобные и простые интерфейсы для своих клиентов, а также улучшить процессы обслуживания
Ритейл
Сервис-дизайн помогает создавать более привлекательные и удобные интерфейсы для своих клиентов, а также улучшить процессы покупки и доставки товаров
Сервис-дизайн помогает создавать более удобные и эффективные системы обучения, а также улучшить процессы взаимодействия между преподавателями и студентами
Образование
Сферы применения
Банкам
Розничным магазинам
Офисам обслуживания и продаж
Фитнес центрам и СПА
Страховым компаниям
Медицинским центрам
Туристическому и ресторанному бизнесу
Кому подойдет
Менеджерам по обслуживанию клиентов
Дизайнерам пользовательских интерфейсов
Менеджерам по проектам
Руководителям всех уровней
Менеджерам по персоналу
Аналитикам данных
Как проходит сервис-марафон
Шаг 1
Изучаем потребности вашей компании, выявляем задачи, которые должен решить сервис-марафон и создаем задания специально для вашего бизнеса
Объединяем сотрудников в телеграм-чаты
Шаг 2
Ежедневно отправляем задания в чат. Срок марафона — от 14 до 21 дня в зависимости от масштаба задач, которые нужно решить
Шаг 3
Собираем обратную связь от сотрудников
Шаг 4
Определяем и награждаем 15 победителей марафона среди сотрудников
Шаг 5
Анализируем эффект на продажи. Транслируем лучшие практики марафона на всю сеть
Шаг 6
Сценарий сервис-марафона
Этап 1. Наблюдаем за собой
Сотрудник говорит о том, что его раздражает, изучает себя и свои эмоции, учится понимать, что за каждой жалобой стоит просьба.
Этап 2. Наблюдаем за клиентом
Сотрудник изучает клиента и его эмоции, учится распознавать просьбы клиента.
Этап 3. Улучшаем сервис
Сотрудник учится решать вопрос клиента, понимает, что улучшить и как.
Сервис-марафон уже прошли
    Наши клиенты
    Результаты в цифрах
    На 7
    Пунктов увеличился NPS
    16 000
    Идей для улучшения сервиса от сотрудников Перекрестка
    85%
    Сотрудников были вовлечены в марафон
    Человек в Перекрестке и Ленте уже заботятся о клиентах
    40 000
    Магазинов было ведено из красной зоны, и сотрудники снова начали получать премии
    169
    Снижение жалоб на очередь и качество товаров
    20%
    Эмоциональные изменения в команде
    Уменьшение текучки кадров
    Быстрое решение надоевших проблем
    Возможность поговорить о наболевшем и быть услышанными
    Развитый навык эмпатии
    Поддержка от коллег
    Внедрение культуры мелких экспериментов: сотрудники чаще меняют товары местами, чтобы посмотреть, как отреагирует клиент
    Повышения уровня удовлетворенности клиентов и сотрудников
    Появление внутренней культуры общения
    Примеры удачных идей, возникающих во время марафона
    Ставили на входе свежайшие фрукты и овощи: NPS ощутимо вырос.

    Тогда клиент видит цветы, зелень, свежие ягоды, у него поднимается настроение, что влияет на другие покупки.

    Благодаря этому лайфхаку в «Перекрестке» объявили нетерпимость к антисанитарии в магазине.

    Сотрудники разложили картошку в красивые, не полиэтиленовые мешочки: продажи выросли в 2,5 раза.

    Брать картошку из ящика с землей клиентам не хотелось, но они охотно забирали опрятные пакеты
    Начали клеить ценник на каждый лимон: продажи выросли в разы.

    Обычно люди берут один лимон для чая, а не целый килограмм. Так им стало удобнее.

    Какие задания бывают на сервис-марафоне
    Свяжитесь с нами, чтобы сделать счастливей ваших сотрудников и клиентов
    Общество с ограниченной ответственностью «ДТЛАБ»
    Подпишитесь на email-рассылку, чтобы узнавать о наших спецпроектах и событиях
    Офис:
    Москва, улица Гиляровского,
    д. 57 стр. 1, офис 516