Марафон

INEX Academy

Связаться

Сервис-марафон

Система микрообучения сотрудников с помощью чат-бота, которая учит их фокусироваться на клиенте

Проведем обучение, которое поможет бизнесу масштабироваться и улучшить свои показатели

Поможем сделать главный шаг на пути к клиентоцентричности

Рядовой сотрудник научится замечать и решать проблемы ваших клиентов

Что это такое?

Сервис-марафон — это годами отработанная методика, которую легко внедрить в малый бизнес и большие корпорации

С ежедневными заданиями

Разработаны индивидуально для вашей компании

Обучение мини-формата занимает 15 минут в день

На связи 24/7

Чат-бот

Уникальные задания

От 14 до 21 дней

Поддержка кураторов

Когда нужен сервис-марафон

Снизился спрос

Компания не развивается

Много негативных отзывов

Улучшения делают только хуже

Клиенты выбирают конкурентов

Усилилась текучка

Где пригодится сервис-дизайн

Сервис-дизайн помогает создавать эффективные и удобные системы записи на прием, а также улучшить процессы обслуживания пациентов

Медицина

Сервис-дизайн помогает создавать более привлекательные и удобные путевки, а также улучшить процессы бронирования и обслуживания туристов

Туризм

Сервис-дизайн помогает создавать более удобные и простые интерфейсы для своих клиентов, а также улучшить процессы обслуживания

Банковское дело

Сервис-дизайн помогает создавать более привлекательные и удобные интерфейсы для своих клиентов, а также улучшить процессы покупки и доставки товаров

Ритейл

Сервис-дизайн помогает создавать более удобные и эффективные системы обучения, а также улучшить процессы взаимодействия между преподавателями и студентами

Образование

Во всех областях, где необходимо создание и улучшение сервисов для клиентов

Сферы применения

Розничным магазинам

Страховым компаниям

Офисам обслуживания и продаж

Медицинским центрам

Банкам

Фитнес центрам и СПА

Туристическому и ресторанному бизнесу

Кому подойдет

Руководителям всех уровней

Менеджерам по проектам

Дизайнерам пользовательских интерфейсов

Аналитикам данных

Менеджерам по персоналу

Менеджерам по обслуживанию клиентов

Как проходит сервис-марафон

Изучаем потребности вашей компании, выявляем задачи, которые должен решить сервис-марафон и создаем задания специально для вашего бизнеса

Шаг 1

Объединяем сотрудников в телеграм-чаты

Шаг 2

Ежедневно отправляем задания в чат. Срок марафона — от 14 до 21 дня в зависимости от масштаба задач, которые нужно решить

Шаг 3

Собираем обратную связь от сотрудников

Шаг 4

Определяем и награждаем 15 победителей марафона среди сотрудников

Шаг 5

Анализируем эффект на продажи. Транслируем лучшие практики марафона на всю сеть

Шаг 6

Сценарий сервис-марафона

Сотрудник говорит о том, что его раздражает, изучает себя и свои эмоции, учится понимать, что за каждой жалобой стоит просьба.

Этап 1. Наблюдаем за собой

Сотрудник изучает клиента и его эмоции, учится распознавать просьбы клиента.

Этап 2. Наблюдаем за клиентом

Сотрудник учится решать вопрос клиента, понимает, что улучшить и как.

Этап 3. Улучшаем сервис

Сервис-марафон уже прошли

Наши клиенты

Результаты в цифрах

Пунктов увеличился NPS

На 7

Идей для улучшения сервиса от сотрудников Перекрестка

16 000

Сотрудников были вовлечены в марафон

85%

Человек в Перекрестке и Ленте уже заботятся о клиентах

40 000

Магазинов было ведено из красной зоны, и сотрудники снова начали получать премии

169

Снижение жалоб на очередь и качество товаров

20%

Эмоциональные изменения в команде

Развитый навык эмпатии

Возможность поговорить о наболевшем и быть услышанными

Поддержка от коллег

Быстрое решение надоевших проблем

Повышения уровня удовлетворенности клиентов и сотрудников

Внедрение культуры мелких экспериментов: сотрудники чаще меняют товары местами, чтобы посмотреть, как отреагирует клиент

Уменьшение текучки кадров

Появление внутренней культуры общения

Примеры удачных идей, возникающих во время марафона

Ставили на входе свежайшие фрукты и овощи: NPS ощутимо вырос.

Тогда клиент видит цветы, зелень, свежие ягоды, у него поднимается настроение, что влияет на другие покупки.

Благодаря этому лайфхаку в «Перекрестке» объявили нетерпимость к антисанитарии в магазине.

Сотрудники разложили картошку в красивые, не полиэтиленовые мешочки: продажи выросли в 2,5 раза.

Брать картошку из ящика с землей клиентам не хотелось, но они охотно забирали опрятные пакеты

Начали клеить ценник на каждый лимон: продажи выросли в разы.

Обычно люди берут один лимон для чая, а не целый килограмм. Так им стало удобнее.

Какие задания бывают на сервис-марафоне