Подготовка и проведение сервис-марафона
Как вовлечь
40 000 сотрудников
в работу по улучшению
клиентского сервиса
кейс «Магнит Косметик»
Подготовка и проведение сервис-марафона
Задача:
вывести сервис в компании на новый уровень
В 2023 году перед розничной сетью «Магнит» стояла задача повышать качество сервиса и развивать навыки сотрудников по работе с покупателями. Перейти на новый этап внедрения клиентоцентричного подхода нужно было единовременно по всей компании за короткий срок.
Подготовка и проведение сервис-марафона
провести сервисный марафон в одном из форматов сети
В INEX предложили организовать сервисный марафон. Он позволял за 2–3 месяца провести обучение для всех уровней персонала.
Такое массовое мероприятие было для компании новым опытом, поэтому сначала марафон решили провести в «Магнит Косметик» — одном из форматов магазинов, где у покупателей больше контакта с сотрудниками и наиболее высокие ожидания от сервиса. Предстояло обучить персонал 7,5 тысяч магазинов — всего около 40 тысяч человек.
Решение:
Подготовка и проведение сервис-марафона
Подготовка и проведение сервис-марафона
Подготовка к марафону
заняла
1 месяц
Эксперты INEX:
провели 16 интервью с сотрудниками разных уровней: выяснили, какое видение сервиса есть у персонала и над чем именно предстоит поработать;
подготовили материалы заданий и адаптировали их под специфику сферы и стиль общения в компании.
Подготовка и проведение сервис-марафона
На проведение марафона
потребовалось
4 месяца
Его последовательно прошли сотрудники разных уровней персонала:
операционные руководители:
директора округов, групп и супервайзеры;
управляющие магазинов:
директора, старшие продавцы и товароведы;
линейный персонал магазинов
— продавцы.
Подготовка и проведение сервис-марафона
Сотрудников разделили на группы от 3 до 30 человек. В каждой собрали коллег из одного региона и магазинов, находящихся в одном часовом поясе. Инициативные сотрудники стали кураторами групп: они помогали коллегам разобраться с заданиями, поддерживали активность и следили за атмосферой в чате. Подготовкой кураторов занимался
тренер-фасилитатор INEX.


В ходе марафона участники выполняли небольшие задания и общались в групповых Telegram-чатах.
Подготовка и проведение сервис-марафона
В течение 3 недель сотрудники учились:
Наблюдать за собой.
Наблюдать за клиентом.
Улучшать сервис.
Каждый день бот присылал участникам задание, выполнение которого занимало не более 10 минут. Например, в задании «Изучаем покупателя» сотрудникам требовалось сформулировать несколько гипотез о том, что может доставлять неудобство посетителям магазина. Ответ на задание нужно было отправить в групповой чат.
Так участники могли делиться друг с другом идеями, вместе обсудить сложности и получить поддержку 
от коллег.
В результате:
Cотрудники научились смотреть
на рабочие ситуации глазами клиента, смогли синхронизироваться

в понимании ценностей
и качественного сервиса
Компания получила аудит от внешних экспертов 
и возможность увидеть полную картину для комплексного развития сервиса.
в INEX подготовили отчёты с итогами марафона, составили рейтинг пожеланий сотрудников и, собрали список рекомендации по дальнейшей работе.
Подготовка и проведение сервис-марафона
больше довольных сотрудников
и посетителей
проведение марафона в «Магнит Косметик» отразилось позитивно и на сотрудниках, и на покупателях. Исследования показали, что общая оценка качества сервиса улучшилась на 5%. Количество жалоб от сотрудников снизилось на 37%, а от клиентов — на 10%. Повысилась возвращаемость покупателей в магазины, улучшилась культура сервиса.
85% сотрудников оценили опыт участия в марафоне положительно. Причем 25% из них сказали, что стали лучше понимать покупателей, а 30% готовы рекомендовать такой формат обучения коллегам. Сотрудники сказалиговорят, что они смогли иначе посмотреть на свою работу, научиться справляться с негативом, «делать правильные выводы», «с пониманием относиться к покупателям» и «профессионально консультировать». Они отметили, что благодаря марафону смогли получить поддержку от коллег и увидеть одинаковые проблемы, с которыми необходимо справляться вместе с руководством.
Результаты:
Подготовка и проведение сервис-марафона
Лариса Гервиц,
В результате вовлечённость составила 70%.
Это очень порадовало. Мы получили много благодарностей за проведение марафона и предложений по улучшению сервиса: тому, как организовать выкладку товаров и расширить ассортимент. Пожелания сотрудников помогли понять, как сделать их работу комфортной. Некоторые просьбы мы выполнили сразу: например, заменили форму одежды. Более комплексные задачи, такие как изменение графика работы, пока в процессе.
По итогу проведения марафона мы получили хорошие результаты. Рекомендации INEX разложили на подзадачи, составили дорожные карты и уже начали реализовывать. Сейчас готовимся масштабировать проведение марафона на всю сеть.
руководитель клиентского сервиса в «Магните»
Подробнее об этом кейсе мы рассказали в блоге INEX на vc.ru
Если вам интересно провести такой марафон у себя
— оставляйте заявку на сайте
или пишите zinzirova@inex.partners
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности