Подготовка и проведение сервис-марафона
Как вовлечь
40 000 сотрудников
в работу по улучшению
клиентского сервиса
40 000 сотрудников
в работу по улучшению
клиентского сервиса
Клиент: «Магнит Косметик».
Решение: Сервисный марафон
Решение: Сервисный марафон
Подготовка и проведение сервис-марафона
вывести сервис в компании на новый уровень
Задача:
В 2023 году перед розничной сетью «Магнит» стояла задача повышать качество сервиса и развивать навыки сотрудников по работе с покупателями. Перейти на новый этап внедрения клиентоцентричного подхода нужно было единовременно по всей компании за короткий срок.
Подготовка и проведение сервис-марафона
провести сервисный марафон в одном из форматов сети
В INEX предложили организовать сервисный марафон. Он позволял за 2–3 месяца провести
обучение для всех уровней персонала. Такое массовое мероприятие было для компании
новым опытом, поэтому сначала марафон решили провести в «Магнит Косметик» — одном из
форматов магазинов, где у покупателей больше
контакта с сотрудниками и наиболее высокие
ожидания от сервиса.
обучение для всех уровней персонала. Такое массовое мероприятие было для компании
новым опытом, поэтому сначала марафон решили провести в «Магнит Косметик» — одном из
форматов магазинов, где у покупателей больше
контакта с сотрудниками и наиболее высокие
ожидания от сервиса.
Решение:
40 000
человек
7 500
магазинов
Подготовка и проведение сервис-марафона
Эксперты INEX:
1 месяц
Подготовка к марафону
заняла
заняла
провели 16 интервью с сотрудниками разных уровней: выяснили, какое видение сервиса есть у персонала и над чем именно предстоит поработать;
подготовили материалы заданий
и адаптировали их под специфику сферы и стиль общения в компании.
и адаптировали их под специфику сферы и стиль общения в компании.
Подготовка и проведение сервис-марафона
4 месяца
Полностью весь
проект занял
проект занял
Марафон последовательно прошли сотрудники разных уровней персонала:
операционные руководители:
директора округов, групп и супервайзеры;
директора округов, групп и супервайзеры;
управляющие магазинов:
директора, старшие продавцы и товароведы;
директора, старшие продавцы и товароведы;
линейный персонал магазинов
— продавцы.
— продавцы.
Подготовка и проведение сервис-марафона
Сотрудников разделили на группы от 3 до 30 человек. В каждой собрали коллег из одного региона
и магазинов, находящихся в одном часовом поясе. Инициативные сотрудники стали кураторами групп: они помогали коллегам разобраться с заданиями, поддерживали активность и следили
за атмосферой в чате. Подготовкой кураторов занимался тренер-фасилитатор INEX.
и магазинов, находящихся в одном часовом поясе. Инициативные сотрудники стали кураторами групп: они помогали коллегам разобраться с заданиями, поддерживали активность и следили
за атмосферой в чате. Подготовкой кураторов занимался тренер-фасилитатор INEX.
В ходе марафона участники выполняли небольшие задания и общались в групповых Telegram-чатах.
Подготовка и проведение сервис-марафона
В течение 3 недель сотрудники учились:
Наблюдать за собой
Наблюдать за клиентом
Улучшать сервис
В INEX подготовили отчёты с итогами марафона, составили рейтинг пожеланий сотрудников и, собрали
список рекомендации
по дальнейшей работе.
список рекомендации
по дальнейшей работе.
Компания получила аудит
от внешних экспертов
и возможность увидеть полную картину для комплексного
развития сервиса.
от внешних экспертов
и возможность увидеть полную картину для комплексного
развития сервиса.
Каждый день бот присылал участникам задание, выполнение которого занимало не более 10 минут. Например, в задании «Изучаем покупателя» сотрудникам требовалось сформулировать несколько гипотез о том, что может доставлять неудобство посетителям магазина. Ответ на задание нужно было отправить в групповой чат.
Так участники могли делиться друг с другом
идеями, вместе обсудить сложности
и получить поддержку от коллег.
Так участники могли делиться друг с другом
идеями, вместе обсудить сложности
и получить поддержку от коллег.
В итоге:
Cотрудники научились смотреть
на рабочие ситуации глазами клиента, смогли синхронизироваться
в понимании ценностей
и качественного сервиса.
на рабочие ситуации глазами клиента, смогли синхронизироваться
в понимании ценностей
и качественного сервиса.
Подготовка и проведение сервис-марафона
больше довольных сотрудников
и посетителей
и посетителей
Проведение марафона в «Магнит Косметик» отразилось позитивно и на сотрудниках, и на покупателях. Исследования показали, что улучшилась культура сервиса и оценка его качества, повысилась возвращаемость покупателей в магазины.
Результаты:
-37%
Снижение количества жалоб от сотрудников
+5%
Улучшение общей оценки качества сервиса
-10%
Снижение количества жалоб от клиентов
25%
из них стали лучше понимать покупателей
30%
готовы рекомендовать такой формат обучения коллегам
85%
сотрудников оценили опыт участия в марафоне положительно
Сотрудники смогли:
иначе посмотреть на свою работу
справляться с негативом
«делать правильные выводы»
«с пониманием относиться к покупателям»
«профессионально консультировать»
Сотрудники отметили:
благодаря марафону смогли получить поддержку от коллег и увидеть одинаковые проблемы, с которыми необходимо справляться вместе с руководством
Подготовка и проведение сервис-марафона
Лариса Гервиц,
руководитель клиентского сервиса в «Магните»
«В результате вовлечённость составила 70%. Это очень порадовало. Мы получили много благодарностей за проведение марафона и предложений по улучшению сервиса: тому, как организовать выкладку товаров и расширить ассортимент. Пожелания сотрудников помогли понять, как сделать их работу комфортной. Некоторые просьбы мы выполнили сразу: например, заменили форму одежды. Более комплексные задачи, такие как изменение графика работы, пока в процессе.
По итогу проведения марафона мы получили хорошие результаты. Рекомендации INEX разложили на подзадачи, составили дорожные карты и уже начали реализовывать. Сейчас готовимся масштабировать проведение марафона на всю сеть»
По итогу проведения марафона мы получили хорошие результаты. Рекомендации INEX разложили на подзадачи, составили дорожные карты и уже начали реализовывать. Сейчас готовимся масштабировать проведение марафона на всю сеть»
Подробнее об этом кейсе мы рассказали в блоге INEX на vc.ru
Если вам интересно провести такой марафон у себя,
оставляйте заявку на сайте
или пишите zinzirova@inex.partners
или пишите zinzirova@inex.partners
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности
Другие проекты
