КОМПЛЕКС АПАРТАМЕНТОВ ONLY
Описание ситуации
Для этого мы
Изучили мировой опыт и best practice.
4
Провели кабинетные и полевые исследования, стратегические сессии, мозговые штурмы.
1
Разобрали весь путь клиента на этапы и выделили важные для покупателей пункты: дизайн-макет, мебель в офисе продаж, welcome-зона и шоу-рум, где можно увидеть, как будет выглядеть ваша квартира.
2
Проанализировали территорию и план развития.
3
INEX нужно было повысить конверсию от заинтересованности до совершения сделки в офисе продаж и создать впечатление будущей жизни в ЖК.
    Задача
    Мы работали вместе с креативно-консалтинговым агентством SmartHeart: они полностью делали ребрендинг офиса продаж, а INEX помогали с сервис-дизайном.
    Аудитория
    После исследования мы проработали три модели поведения, основанные на реальных интервью: новички, исследователи, эксперты. Мы составили рекомендации по взаимодействию с каждым типом на разных этапах заключения сделки.

    Так, при первом и втором этапах посещения офиса взаимодействие с клиентами выстраивалось как с новичками. При третьем и четвертом этапах стратегия менялась. Например, для новичка покупка квартиры — стресс, поэтому сотрудник брал на себя роль проводника. А вот при общении с другими типами появлялась возможность увеличить стоимость сделки.
      Многие застройщики боятся уйти от универсальности и предложить что-то уникальное, поэтому создают классическое жилье. ONLY решили обращаться к аудитории, которой можно предложить неповторимый проект.
      По итогу, INEX разработали нетипичные и инновационные идеи для повышения конверсии: быстро трансформирующийся шоу-рум, рассказ о соседях во время общения с менеджером продаж и т.д. А ONLY продали 930 апартаментов за 1 год и 9 месяцев — за 3 дня до ввода в эксплуатацию.
      Как мы решали проблему
      Для повышения конверсии мы предложили множество улучшений: фокусом изменений всегда был клиент.
      Работа с персоналом и их коммуникациями: использование фразы «ваш дом», физическое положение на одном уровне с клиентом.
      1
      Функциональные изменения: арт-объект с ключами для визуализации процесса продаж, фотопрофиль дома из лиц, купивших квартиру.
      2
      Эмоциональные изменения, например, мини-игры в стиле «в какой квартире я должен жить».
      3
      Мы предложили ONLY использовать концепцию, в которой мы с клиентом — партнеры и несем ответственность за совместные инвестиции. Эта идея прослеживалась во всех последующих коммуникациях и пространстве.
        Концепция
        Клиенты приезжали по другому адресу из-за нечеткой коммуникации
        Во время исследования мы подсветили все неудобства — а их было 37 — которые портили впечатление клиентов о визите.
          Например
          На входе не было ресепшена
          Никто не реагировал на новых посетителей
          Что было не так
          Что изменилось
          Всего мы нашли 38 точек соприкосновения с клиентом в отделе офиса продаж: навигация, Wi-Fi, запахи, напитки, шумоизоляция... А затем проработали каждую из них: добавили место для сумок, чай и кофе, буклеты, надписи в духе «Прочитай меня», «Съешь меня».
          Также обнаружилось 19 точек касания с клиентом во время сделки: от анкетирования до переговоров с менеджером. ONLY выбрали максимально открытую и прозрачную коммуникацию, направленную на то, чтобы клиенты стали ключевыми промоутерами жилого комплекса. По итогу один покупатель привел в компанию еще 7 человек.
          Честность проявлялась и в момент обсуждения покупки. Некоторые покупатели были недовольны отсутствием двухуровневой парковки — но такая постройка сильно увеличивает стоимость апартаментов. Поэтому ONLY на глазах у клиента рассчитывали, насколько увеличится цена: ответ снижал или вовсе исключал негатив. Этот подход отражает философию проекта: абсолютная открытость и прозрачность.
          ONLY обратили внимание на каждую деталь, вплоть до подбора кофе и круассанов, которыми можно угостить клиента перед сделкой. В компании сменили пять поставщиков круассанов, долго искали качественный кофе и решали другие вопросы — кто будет встречать клиента: сотрудник офиса продаж или тот, кто принимал звонок? В общем, шаг за шагом выстраивали комфортный путь покупателя.
          Поможем подобрать подходящий продукт
          Другие проекты

          INEX обучали сотрудников магазина, чтобы те замечали потребности клиентов и улучшали качество сервиса
          масс маркет
          оптимизация процессов
          Перекресток
          INEX помогли пациентам и врачам упростить прохождение диспансеризации
          бюджетно
          здравоохранение
          диспансеризация
          Общество с ограниченной ответственностью «ДТЛАБ»
          В течение дня с вами свяжется наш менеджер и ответит на все интересующие вопросы