Сервис-марафон в «Перекрестке»
INEX обучали сотрудников магазина, чтобы те замечали потребности клиентов и улучшали качество сервиса.
Описание ситуации
Мы провели сервис-марафон в онлайне, где 30 000 сотрудников «Перекрестка» регулярно проходили наши задания и обучались сервис-мышлению.
    Задача
    обучить сотрудников, чтобы они могли проявлять креативность, улучшать показатели компании и без страха давать обратную связь.
      Для сотрудников марафон был не только возможностью проявить себя. В «Перекрестке» внедрили систему мотивации за NPS: предложил хорошую идею, которая показала результаты — получил премию.
      NPS
      решение
      На марафоне не было запретов на что-либо: это безопасная зона, где можно экспериментировать.
      1
      В итоге появилась культура обратной связи — ведь во время экспериментов не было никакого наказания.
      2
      Поначалу не каждый сотрудник открывался: многие привыкли молчать о проблемах, боялись реакции. А потом все начали говорить — и топ-менеджмент магазина получил обратную связь в огромном масштабе.
      3
      Многое поменялось, вплоть до того, что сотрудникам перестали делать неудобную форму из синтетики.
      4
      Во время марафона появлялись и другие удачные идеи:
      Брать картошку из ящика с землей клиентам не хотелось, но они охотно забирали опрятные пакеты
      Сотрудники разложили картошку в красивые, не полиэтиленовые мешочки: продажи выросли в 2,5 раза.
      Обычно люди берут один лимон для чая, а не целый килограмм. Так им стало удобнее.
      Начали клеить ценник на каждый лимон: продажи выросли в разы.
      Тогда клиент видит цветы, зелень, свежие ягоды, у него поднимается настроение, что влияет на другие покупки.

      Благодаря этому лайфхаку в «Перекрестке» объявили нетерпимость к антисанитарии в магазине.
      Ставили на входе свежайшие фрукты и овощи: NPS ощутимо вырос.
      По итогу от работников пришло 16 000 идей для улучшения сервиса, а количество жалоб от клиентов снизилось на 20%.
      Поможем подобрать подходящий продукт
      Другие проекты

      INEX помогли пациентам и врачам упростить прохождение диспансеризации
      бюджетно
      здравоохранение
      диспансеризация
      Общество с ограниченной ответственностью «ДТЛАБ»
      В течение дня с вами свяжется наш менеджер и ответит на все интересующие вопросы